Оценка конкурентоспособности гостиницы "провинция" и мероприятия, направленные на ее повышение. Конкурентоспособность гостиничного предприятия и средства ее формирования Как оценить конкурентоспособность гостиничной цепи

Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливающее у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает затраты.

Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. Рассмотрим другие точки зрения.

Еще один тип качественного обслуживания - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, не может быть оценено посетителем к потреблению гостиничных услуг.

Качество гостиничных услуг - это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только соответствовать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество - это основа компетентности.

Отель может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д.. Фактически гостиницы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.

Перед отелем стоит задача поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении гостиничных услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Качество подразумевает соответствие гостиничных услуг, ожидаемым и установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества полученных гостиничных услуг для клиента - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к гостиничным услугам, их качество должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество гостиничных услуг, должны соответствовать требованиям определенной ему категории.

На качественное обслуживание в гостиницах влияют следующие факторы:

Состояние материально-технической базы, а именно: планирование и качественное оформление помещенийгостиницы и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и т.д..

Прогрессивная технология обслуживания. Она предусматривает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчеты с посетителями; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и т.д..

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Прежде всего это его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Управление качеством обслуживания предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности отеля.

Учитывая тот факт, что требования гостей по предоставлению высококачественного обслуживания постоянно растут и изменяются, важнейшей стратегией является предоставление такого качественного обслуживания, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало бы установленным стандартам.

Конкурентоспособность характеризует:

Для социально-экономических систем - их способность выпускать (выполнять) конкурентоспособный товар (услугу) для реализации на внешнем или внутреннем рынке.

При определении конкурентоспособности подчеркивается три момента:

Товар должен по цене и качеству соответствовать требованиям потребителей на выбранном сегменте рынка.

На рынок, где реализуется товар должен быть свободный доступ конкурентных товаров, и эти товары не должны подвергаться дискриминации или наоборот получать благоприятствующие воздействия, например, преференциальными таможенными пошлинами, дотациями экспорта и т.д.

Ценовая конкурентоспособность должна достигаться не за счет уменьшения доходов производителя, а за счет уменьшения затрат на производство продукции, увеличения производительности труда и т.д.

На рынке покупателя конкурентоспособность товара рассматривается с точки зрения потребителя. В условиях острой конкуренции такой подход ориентирует на достижение конкурентных рыночных результатов. При этом справедливо считается, что покупателя прежде всего интересует эффективность потребления (ЭП), определяемая как отношение суммарного полезного эффекта (Р) к полным затратам, включающие расходы, связанные с приобретением и эксплуатацией товара, и именуются ценой потребления (С)

Практика определения конкурентоспособности основывается на сравнительном анализе совокупных характеристик товара с товарами-конкурентами по степени удовлетворения конкретных потребностей и цене потребления. Конкурентоспособность товара определяется только теми свойствами, которые представляют заметный интерес для покупателя. Поэтому превышение требований стандартов и правил (если только оно не вызвано в перспективе повышением государственных и иных требований) не только не улучшает конкурентоспособность товара, но, нередко снижает ее, поскольку с точки зрения интересов покупателя такое превышение ведет к росту цены не увеличивая потребительской ценности, а поэтому представляется ему бесполезным.

Название работы: " Анализ конкурентоспособности гостиничных услуг и разработка рекомендаций по ее повышению на примере ОАО ГК "Нижегородский""

Описание: Сегодня гостиничные услуги - одна из ведущих и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. В современном мире выживаемость любой гостиницы, ее устойчивое положение на рынке услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества обслуживания. Чтобы удержаться на плаву, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев. В этой связи необходимо уметь удерживать контакт с потребителем, исследовать потребности и запросы клиентов и тщательно поддерживать обратную связь. Иными словами все организационные уровни гостиничного предприятия должны быть вовлечены в процесс выявления ожиданий гостей и нахождения способов не только удовлетворять их, но и превосходить.

Таким образом, гостями ОАО ГК «Нижегородский» являются мужчины в возрасте от 30 до 44года, приехавшие в гостиницу впервые (48% от всей выборки) из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%).

Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), из этого следует, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота услуг гостиничного комплекса «Нижегородский».

На рисунке 2.2 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ОАО ГК «Нижегородский».

Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами ОАО ГК «Нижегородский» потому, что им удобен такой режим питания (27%). Наиболее вероятной причиной является то, что 53% респондентов приехали в гостиницу по работе, следовательно, завтрак в 7-30 для них весьма удобен, в отличие от туристов. Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, и лишь на третьем месте (22%) предпочтение ресторанному комплексу было отдано потому, что питание входит в оплату номера. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ОАО ГК «Нижегородский» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных.

Кроме того, 45% от общего числа опрошенных, считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими.

На рисунке 2.3 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ОАО ГК «Октябрьская».

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиничного предприятия ООО "Сысола". Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособности предприятия. Экономическое обоснование проекта.

дипломная работа , добавлен 30.09.2008


Понятие, критерии и факторы конкурентоспособности. Методы оценки конкурентоспособности организации. Понятие конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа. Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон".

дипломная работа , добавлен 21.05.2013


Сущность конкурентоспособности предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса. Структура конкурентных преимуществ объектов. Характеристика определяющих факторов, оценка и влияние конкурентоспособности на финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

курсовая работа , добавлен 07.12.2011


История развития, специфика организации деятельности гостиничного комплекса "Бежин луг". Подбор персонала, действующее программное обеспечение, формирования спроса на услуги, его прогнозирование. Мероприятия по повышению конкурентоспособности предприятия.

отчет по практике , добавлен 10.08.2014


Основные определения гостиничного хозяйства. Понятие конкурентоспособности предприятия и средства ее формирования. Нормативно-правовые основы, влияющих на уровень конкурентоспособности продукции. Повышение конкурентных преимуществ гостиничных предприятий.

курсовая работа , добавлен 13.05.2011


Общая характеристика гостиничного комплекса. Классификация гостиниц по различным критериям. Специфика гостиничного сервиса. Экономическая база гостиничного производства. Экономическая структура гостиницы. Основные показатели гостиничного предприятия.

курсовая работа , добавлен 03.11.2009


Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.

дипломная работа , добавлен 13.07.2015

Санкт-Петербург

АННОТАЦИЯ

Работа посвящена формированию концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в четырехзвездочной гостинице «Marco Polo» работающей на рынке Санкт-Петербурга. В работе рассматриваются теоретические аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также дается характеристика рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга, его перспективы и тенденции развития. Помимо этого в работе проводится анализ деятельности гостиницы «Marco Polo», ее основных и дополнительных услуг. Кроме того, в представленной работе характеризуется общая идея внедрения ряда дополнительных услуг, приводятся предпосылки для их разработки, оценивается влияние на конкурентоспособность отеля.

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ гостиницы «4 звезды»………………... 6

1.1. Факторы конкурентоспособности в гостиничной индустрии……………..6

1.2. Дополнительные услуги отеля как конкурентное преимущество …….....9

1.3. Анализ современного рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга…...12

ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ И ПРИКЛАДНАЯ ЧАСТЬ……………...20

2.1. Общая характеристика отеля «Marco Polo»………………………….….. 20

2.2. Основные и дополнительные услуги отеля « Marco Polo»………….…...26

2.3. Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности отеля «Marco Polo»……………………………………………………………………..29

2.4. Концепция внедрения дополнительных услуг в отеле «Marco Polo». …...31

2.5. Технология внедрения дополнительных услуг в отеле «Marco Polo». …..35

2.6. Оценка эффективности предложений по внедрению дополнительных услуг в отеле «Marco Polo»……………………………………………………. 46

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...50

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………52

Приложения……….…………………………………………………………….55

ВВЕДЕНИЕ

Гоcтиничная индустрия – это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обcлуживания. Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, апартаменты, туристские приюты.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато сильным усилением конкуренции между отелями.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Действительно важным аспектом здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Как правило, ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения о полученной услуге со своими ожиданиями. Если предоставленная услуга не соответствует ожиданиям, вполне логично, что гости теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства

Кроме того, работа приобретает особую актуальность с точки зрения того, что в Санкт-Петербурге за последние годы стала высока и специфична конкуренция между гостиницами «4-звезды». Время, когда в городе было всего несколько гостиниц подобного класса прошло и возросшая между отелями конкуренция все актуальнее ставит вопрос о разработке и преобразовании дополнительных услуг. В этом случае вопрос актуализации набора дополнительных услуг можно расценивать как ключевой для долгосрочного перспективного пребывания на рынке.

Целью бакалаврской работы является рассмотрение и изучение проблем разработки дополнительных услуг в управлении гостиничным предприятием формата «4-звезды» с точки зрения повышения его конкурентоспособности. В соответствии с установленной целью в работе решаются следующие задачи:

· анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга;

· определение понятия «конкурентоспособность» с точки зрения гостиничного предприятия;

· анализ объекта исследования;

· выбор способов внедрения дополнительных гостиничных услуг в отеле «Marco Polo», обеспечивающего базу последующего повышения его конкурентоспособности;

· оценка экономической целесообразности внедрения комплекса дополнительных услуг.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также дается характеристика рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Вторая глава посвящена анализу деятельности гостиницы «Marco Polo». В третьей главе характеризуется общая идея внедрения комплекса дополнительных услуг, приводятся предпосылки для разработки, технология внедрения, оценивается эффективность новых дополнительных услуг.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ гостиницы «4-звезды»

Факторы конкурентоспособности в гостиничной индустрии.

Конкуренция является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Конкуренция - это ситуация, в которой любой желающий что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями. Другая трактовка термина «конкуренция» представляет собой некий процесс, в ходе которого фирмы борются друг с другом за потребителей своей продукции. Стоит отметить, что второе определение наиболее подходит к данной бакалаврской работе.

Целью конкуренции является – получение наиболее выгодных условий и наибольшей прибыли от реализации услуг. Средство конкуренции – это товары и услуги, с помощью которых соперничающие компании стремятся завоевать признание, получить деньги потребителя.

Сравнительно недавнее развитие теории конкурентоспособности обусловило тот факт, что в настоящее время общепринятого определения конкурентоспособности нет, как нет и единого общепринятого подхода к методам ее оценки и формирования. В самом общем виде конкурентоспособность в экономической науке понимается, как способность конкурировать с аналогичными объектами на конкретном рынке, используя конкурентные преимущества для достижения поставленных целей.

Конкурентоспособность – сложная экономическая категория, которая может рассматриваться на нескольких уровнях.

Конкурентоспособность предприятия определяется такими факторами, как: качество продукции и услуг; наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта; уровень квалификации персонала и менеджмента; доступность источников финансирования; технологический уровень производства. Конкурентоспособность фирмы раскрывается через определенную систему понятий:

· конкурентное преимущество (ценность, дающая ей превосходство перед конкурентами);

· конкурентная стратегия (стратегия низких издержек, специализации производства);

· конкурентный потенциал, который отражает внутренние свойства конкретного субъекта;

· конкурентная среда, которая определяется социально-экономическими условиями функционирования любого хозяйствующего субъекта.

В последние годы гостиничная индустрия представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России, за недавний период времени открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция является весьма сильным стимулом для улучшения работы гостиницы.

Для независимых гостиничных предприятий, где решение о проведении комплекса мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности гостиницы, а также сами мероприятия проводятся силами работников гостиницы, характерен следующий подход к повышению конкурентоспособности (Рис.1).

Таким образом, независимая гостиница должна производить весь комплекс действий силами собственного менеджмента. При этом обратная связь формируется через изучение реакции потребителя (гостя) на предоставляемые гостиничным предприятием услуги, что обусловлено «клиентоориентированностью» - важной особенностью функционирования гостиничного бизнеса.

Удовлетворенность конечного потребителя качеством гостиничных услуг и обслуживания является ключевым моментом в действии любого механизма повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, необходимым является внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц, повышение качества услуг и обслуживания, повышение квалификации гостиничного персонала и т.д.

Рис. 1. Механизм повышения конкурентоспособности предприятия гостиничного бизнеса.

Конкурентные преимущества гостиничного бизнеса могут быть как во внешней, так и во внутренней среде, основные, из которых представлены в разделе «приложения» на рисунке «приложение 1».При формировании и реализации конкурентных преимуществ необходимо делать упор на то, что представляет особую важность для потребителя. Чем более востребовано заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективной может оказаться конкурентная стратегия гостиницы.